دورة التميز في تقديم الخدمات وإدارة علاقات العملاء
:المشاركون
-
رؤساء الادارات المعنية بتقديم الخدمة.
-
مدراء العموم، ومديري الشركات أوالمؤسسات أوالقطاعات الحكومية ومن هم في مستواهم الوظيفي
-
رجال الاعمال
:وصف الدورة
تهدف هذه الدورة إلى تزويد المنتسبين بالمعارف والأساليب المتعلقة بإدارة علاقات العملاء، والتميز في الخدمة وتنمية المهارات لدى المشاركين في التخطيط والتنفيذ لأنظمة وسياسات علاقات العملاء.
:الأهداف العامة
1. معرفة المفاهيم والتعريفات المرتبطة بتقديم الخدمة المتميزة في إدارة حسابات العملاء.
2. القدرة على تصنيف العملاء ووضع الاستراتيجيات والسياسات المناسبة لكل فئة منهم.
3. معرفة الآثار المترتبة من المنافسة سواء كانت ايجابية أو سلبية وطرق التعامل معها.
4. القدرة على معرفة نقاط القوة والضعف الموجودة في الجهة التي تعمل فيها من خلال تطبيق مفاهيم المفاتيح العشرة للتميز لإدارة حسابات العملاء.
5. عمل الدراسات وتحليل نقاط الضعف ونقاط القوة لدينا .
6. إتقان المهارات اللازمة للانطلاق نحو التميز في الخدمة.
7. وضع خطط واستراتيجيات التطبيق .
:المحاور الرئيسية
-
التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم
-
خدمة العميل بدقة وبسرعة متناهيتين
-
تعريف الخدمة وتعريف العميل
-
كيف تحول شكوى العميل إلى جانب إيجابي
-
سياسات التعامل مع العملاء
-
تعريفات متعلقة بإدرة الخدمة المتميزة.
-
مثلث الخدمة المتميزة , ومثلث الموت للشركات والمؤسسات.
-
فوائد تطبيق استراتيجيات الخدمة.
-
مدرج الخدمة المتدرجة لحسابات العملاء (توم بيترز)
-
مفاتيح التميز العشرة لادارة حسابات العملاء.
-
تطبيق التغيير والتطوير المستمر.
-
تطبيقات عملية واقعية من بيئة العمل.
-
التخطيط للمستقبل .
-
التطبيقات العملية للبرنامج:
سوف نطبق مفاتيح التميز العشرة في كيفية إدارة حسابات العملاء ووضع الإستراتيجية والسياسات والإجراءات والمقاييس لكل مفتاح للتأكد من جودة خدمة العملاء(الحسابات)
كما سوف يتم توزيع استبيانات لتقيس عدة أبعاد ومعايير دولية في إدارة خدمة حسابات العملاء ومن ضمن تلك المعايير:
-
جودة الخدمة لإدارة حسابات العملاء.
-
شكاوي العملاء والاستدراك وو ضع خطة عمل والية للتطبيق.
-
التحسين المستمر في إدارة حسابات العملاء مع وضع إجراءات التطبيق
-
الاستماع إلى العملاء (الداخلي – الخارجي).
-
التغيير في دور الإدارة في ضل المنافسة المحلية والدولية.
-
وضع مقاييس النجاح لإدارة حسابات العملاء حسب المعايير الدولية.
-
الاستفادة من الاستبيانات في علاج مشاكل العمل